Lo Sportello del Cittadino di Spoleto: progetto di sportello interente e polifunzionale

Sin dall’inizio è stata evidente la matrice “polifunzionale” del servizio, riferita non solo agli Enti associati, di cui ha fatto parte come soggetto attuatore anche la Cassa di Risparmio di Spoleto, con la Fondazione Cassa di Risparmio di Spoleto, ma allargata in prospettiva ad altri soggetti ed istituzioni, per assicurare il più esteso collegamento informativo con Enti e amministrazioni decentrate dello Stato.
Il punto informativo “Sportello del Cittadino” ha permesso a lungo una gestione integrata delle informazioni e dei servizi con il fine di realizzare lo “sportello globale” della pubblica amministrazione.
La legge 150/2000 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni” ha tracciato un chiaro profilo delle finalità e delle attività che fanno capo alle strutture preposte alla comunicazione pubblica e istituzionale. Tali strutture, che possono connotarsi come Uffici Relazioni con il Pubblico (URP) o Sportelli del Cittadino o Sportelli polifunzionali, ecc., nascono con la finalità di:
a) illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative, al fine di facilitarne l’applicazione;
b) illustrare le attività delle istituzioni e il loro funzionamento;
c) favorire l’accesso ai servizi pubblici, promuovendone la conoscenza;
d) promuovere conoscenze allargate e approfondite su temi di rilevante interesse pubblico e sociale;
e) favorire processi interni di semplificazione delle procedure e di modernizzazione degli apparati nonché la conoscenza dell’avvio e del percorso dei procedimenti amministrativi;
f) promuovere l’immagine delle amministrazioni, nonché quella dell’Italia, in Europa e nel mondo, conferendo conoscenza e visibilità ad eventi d’importanza locale, regionale, nazionale e internazionale.
Per rispondere a tali finalità, il modello organizzativo configurato dallo Sportello del Cittadino, realizzato in convenzione tra Provincia di Perugia, Comune di Spoleto e Comunità montana dei Monti Martani e del Serano, è stato quello di concentrare e organizzare in un unico luogo il complesso di informazioni e di servizi in grado di favorire nuove opportunità e realizzare servizi di qualità per i cittadini.
Attraverso la realizzazione di uno sportello polifunzionale è stato possibile creare a lungo le condizioni affinché soggetti pubblici e privati operassero congiuntamente e in maniera sinergica, realizzando un costante interscambio che ha spinto verso un’offerta sempre più ricca di servizi alla collettività efficienti, efficaci ed equi.
L’integrazione di risorse (tecniche, umane e strumentali), di informazioni e di servizi ha permesso, infatti, la realizzazione di uno “sportello globale” che, gestito da personale professionalmente preparato, è riuscito a garantire un approccio più immediato da parte dell’utenza, senza le barriere usualmente imposte dalla diversità delle Amministrazioni coinvolte, favorendo, così, ampi orari di apertura al pubblico,  semplificazione di procedure troppo spesso complesse e, non ultimo, rendendo possibile l’ottimizzazione delle risorse attraverso economie di scala.

Una scelta molto complessa che ha funzionato (e bene!) sin tanto che tutti gli attori protagonisti del cambiamento, a partire dalla politica e dalla dirigenza, sono risultati pienamente coinvolti e partecipi della stessa. L’esperienza ci ha di fatto dimostrato che a crederci veramente e fino in fondo sono stati soprattutto gli operatori dello Sportello e gli utenti finali, i cittadini, che hanno beneficiato per oltre 15 anni di questa piccola rivoluzione.

Pur essendo logisticamente decentrato rispetto al centro storico cittadino e quindi, in teoria, meno fruibile da un punto di vista degli eventuali servizi per il turismo e per quella fascia di popolazione che risiede nel centro storico, la presenza di un ampio parcheggio e un discreto servizio di mezzi pubblici lo ha reso punto informativo privilegiato per tutta la cittadinanza, in special modo per gli abitanti della zona semi-periferica e periferica della città, per gli abitanti dei comuni limitrofi e per gli operatori economici e tecnici del comprensorio.

Presso lo sportello si sono svolti anche per periodi differenti moltissimi servizi tra i quali ricordiamo:

• Ricezione pratiche del Servizio Controllo Costruzioni della Provincia di Perugia
• Servizio Licenze di Pesca della Provincia di Perugia
• Servizio anagrafico decentrato del Comune di Spoleto
• Ufficio decentrato della Polizia Municipale del Comune di Spoleto, in particolare con il servizio rilascio permessi nelle zone a traffico limitato (ZTL)
• Difensore Civico del Comune di Spoleto, su appuntamento
• Cassa di Risparmio di Spoleto (sportello informativo)
• Banca Popolare di Spoleto (sportello informativo)
• Sportello del Consumatore
• Camera di Commercio di Perugia
• Informagiovani, con tante informazioni utili per orientamento scolastico ed universitario
• Servizio civile e militare
• Informazioni su corsi di formazione professionale
• Informazioni  su concorsi regionali e nazionali
• Informazioni per l’inserimento nel mondo del lavoro
• Informazioni su attività ricreative e di tempo libero
• Informazioni  su vacanze studio/lavoro
• Informazioni su imprenditoria giovanile
• Informazioni su corsi, manifestazioni e attività nel territorio
• Servizio di consultazione INTERNET
• Giovani Europei, presente per un periodo all’interno dell’attività dell’Informagiovani
• Sistema informativo della Montagna (SIM)
• Sviluppumbria (sportello informativo)
• Sportello degli Immigrati del Comune di Spoleto (dal 2001)
• Gruppo micologico Valle Spoletana (sportello informativo)

Allo Sportello del Cittadino hanno lavorato a tempo pieno (per un lungo periodo) n. 4 impiegati di front-office (n. 2 dipendenti della Provincia di Perugia, n. 1 dipendente del Comune di Spoleto e n. 1 dipendente della Comunità montana), alternandosi nell’attività al pubblico e di back-office, assicurando un servizio efficiente, efficace e attento; il servizio è stato coordinato da un responsabile interEnte (a lungo si è trattato di una dipendente della Comunità Montana, seppure assegnata a tempo parziale al Servizio) dal quale dipendevano organizzativamente gli addetti dello Sportello dei tre soggetti fondatori e in generale l’organizzazione complessiva della struttura specialmente dal punto di vista delle opportune sinergie tra le parti coinvolte.
Per una migliore organizzazione del personale e per giungere alla responsabilizzazione dello stesso, conformemente alle più innovative normative in materia di Pubblica amministrazione, dal 1999 la Responsabile InterEnte dello Sportello, in accordo con il Coordinatore e il gruppo di Coordinamento che avevano collegialmente la responsabilità gestionale e amministrativa dello Sportello, ha censito e aggiornato i principali procedimenti svolti all’interno degli Uffici, assegnandoli, come responsabilità diretta organizzativa, al personale di front-office, tenendo conto certamente delle specifiche professionalità, ma soprattutto delle competenze e attitudini dimostrate nel tempo sul lavoro.

Il personale che si è proposto per le attività di Sportello ed è stato selezionato per lavorare come operatore nella struttura ha sempre dimostrato di avere le seguenti competenze:

• motivazione a lavorare al pubblico presso lo Sportello del Cittadino
• capacità relazionale interna ed esterna agli Enti
• capacità di comunicazione
• attitudine a operare in gruppi di lavoro
• possibilmente buone conoscenze informatiche di base (diversamente acquisite attraverso specifici percorsi formativi interni) e disponibilità a partecipare a corsi di formazione e aggiornamento professionale, anche in teleformazione dimostrando, pertanto, una elevata capacità di autogestione

Il personale che ha operato presso lo Sportello del Cittadino è stato a tutti gli effetti un lavoratore della comunicazione e della conoscenza, per questo si è distinto per capacità di ricerca, valutazione, integrazione delle informazioni e pur appartenendo a fasce funzionali differenti ha seguito i procedimenti senza essere soggetto a una organizzazione interna di tipo meramente gerarchico, salvo la responsabilità primaria dei Coordinatori del progetto.

• Capacità di ricerca: per permette al personale di sapere cercare ed acquisire le informazioni di cui ha necessità per svolgere adeguatamente il proprio compito
• Capacità di valutazione: per decidere se un’informazione è utile, o essenziale o ancora non necessaria ed anzi fuorviante rispetto all’obiettivo dell’informazione stessa
• Capacità di integrazione: necessaria per sostenere il lavoratore nell’organizzazione dell’informazione che può consistere anche nell’integrare i dati acquisiti da più fonti e da diversi addetti, per presentare un oggetto informativo unico, articolato, certo, anche di supporto a problemi di più ampia rilevanza
• Ed inoltre: competenze informatiche e capacità creative, per gestire le informazioni e presentarle in modo gradevole e appropriato e favorire, in definitiva, l’acquisizione delle stesse informazioni da parte del cittadino (utente finale del progetto)

Lo Sportello del Cittadino nel suo complesso, in particolare il responsabile InterEnte, è stato di supporto decisivo anche nelle attività dell’Ente, perché dalle informazioni sono derivati dati utili per strategie organizzative diverse anche a livello aziendale, soprattutto nell’ottica dell’ottimizzazione del lavoro e dei servizi rivolti all’utenza.
Nelle Amministrazioni pubbliche, con l’individuazione all’interno del proprio organico dei ‘comunicatori’, è stato introdotto, forse per la prima volta, il moderno concetto di competenza, che esula dal significato intrinseco di competenza professionale, per definire e individuare le attitudini del lavoratore, quelle che consentono all’individuo di esprimere al meglio le proprie capacità operative e organizzative, anche al di fuori della specifica professionalità già acquisita (derivante in genere dagli studi scolastici e universitari). Nel tempo, le competenze sono state adeguatamente supportate con percorsi formativi mirati.

Negli orari dei relativi servizi di competenza, sono stati inoltre presenti gli addetti degli altri soggetti che hanno operato all’interno dello Sportello.